Reklamacja, czyli prezent

Szkolenie z obsługi reklamacji

idea

IDEA SZKOLEŃ

Moment, w którym kupujący z jakiegoś powodu wraca do sprzedającego po dokonaniu zakupu jest często tak zwaną „chwilą prawdy”. Prawdy na temat stosunku firmy do swoich klientów. I nie mamy na myśli powrotu w celu dokonania kolejnego zakupu, lecz domagania się czegoś, co wiąże się z poprzednim. Głównym celem szkolenia jest przekonanie uczestników, że warto ze wspomnianymi roszczeniami klientów obchodzić się jak z prezentem. To znaczy delikatnie rozpakować, zobaczyć co jest w środku a następnie zająć się w taki sposób by dać klientowi maksimum satysfakcji.
Sprawna i przyjazna obsługa posprzedażowa jest ważnym warunkiem zdobywania „lojalności” klientów. Otwartość na zastrzeżenia, uwagi i prośby klientów jest również najprostszym sposobem zbierania kluczowych dla rozwoju firmy informacji.

program

PROGRAM SZKOLEŃ

WZROST ŚWIADOMOŚCI I WIEDZY
  • Model KANO – co najbardziej irytuje klientów?
  • Efekt halo – jak nastawienie wpływa na nasze zachowanie i relację z klientem?
  • „Gadzi mózg” – jak działa mechanizm eskalacji emocji?
  • Test Thomasa Kilmanna – jaki jest nasz preferowany styl rozwiązywania konfliktu?
  • Reklamacja, czyli prezent – dlaczego prokliencka polityka reklamacyjna się opłaca?
  • Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji
  • Asertywność jako postawa Ja Ok – Ty Ok
  • Procedura reklamacyjna w 8 KROKACH – Janelle Barlow
ROZWÓJ UMIEJĘTNOŚCI Z WYKORZYSTANIEM NARZĘDZI
  • Kwadrat komunikacji – F. Schulz von Thun
  • Lepsze zrozumienie perspektywy klienta
  • Lepsze odczytywanie komunikacji niewerbalnej klienta
  • Rozładowywanie negatywnych emocji swoich i klienta w bezpieczny sposób
  • Trening technik asertywnych
  • Poszukiwanie krytyki
  • Radzenie sobie z krytyką
  • Zamiana oceny na opinię
  • Stawianie granic
  • Technika „zdartej płyty”
  • Dostosowanie procedury reklamacyjnej do specyfiki firmy
korzysci

KORZYŚCIE ZE SZKOLENIA

check Przyjęcie pozytywnego nastawienia do klientów w procesie obsługi posprzedażowej dzięki:
• Lepszemu zrozumieniu perspektywy klienta
• Poznaniu mechanizmów psychologicznych
• Umiejętności zapobiegania i rozładowywania negatywnych emocji – swoich i klientów
• Umiejętności skutecznego reagowania w sytuacji wyraźnego naruszania granic osobistych lub dobra firmy
• Wymianie doświadczeń na temat rozwiązań zastosowanych w konkretnych, trudnych sytuacjach
check Spójne, proklienckie podejście wszystkich przeszkolonych pracowników firmy
check Nastawienie na wykorzystywanie ważnych informacji przekazywanych przez klientów w celach rozwojowych – podnoszenie jakości sprzedawanych produktów i usług
check Zdobycie wiedzy na temat prawnych aspektów rozpatrywania reklamacji

TRENER PROWADZĄCY SZKOLENIE

trener

Bartłomiej Sapała

Trener, coach i konsultant. Szkoli z zakresu sprzedaży, zarządzania i efektywności osobistej. Prowadzi kompleksowe projekty doradcze w firmach produkcyjnych i handlowych angażując ekspertów wielu dziedzin zarządzania. W przeszłości nauczyciel języka francuskiego, tłumacz i menedżer. Doświadczenie w zarządzaniu zdobywał w firmie Decathlon. Po dwuletnim okresie szkolenia we Francji, przez 10 lat rozwijał Decathlon w Polsce jako dyrektor pierwszego sklepu a następnie dyrektor operacyjny. Autor publikacji i współautor książek biznesowych. Prowadzi zajęcia z efektywności osobistej na podyplomowych studiach dla HR BP na Akademii Leona Koźmińskiego.

Pasjonat sportu, języków obcych i rozwoju osobistego.
Mąż i ojciec, który lubi spędzać czas z rodziną.

Aby uzyskać więcej informacji na temat programu napisz: bsapala@biznestor.pl lub zadzwoń +48666304757